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媒体:滴滴平台在预警机制上的疏忽大意让人震惊

2018-08-28 09:37:20  来源:中国青年报

中国青年报8月28日消息,在郑州空姐遇害案发生3个多月后,温州乐清近日再次发生“滴滴顺风车”司机杀人案,令人心痛。目前,公安机关已将有重大作案嫌疑的犯罪嫌疑人抓获,案件还在进一步侦办当中;涉事企业“滴滴出行”也已宣布将在全国范围下线顺风车业务;交通运输部联合公安部等单位第一时间约谈滴滴公司,责令全面整改。(人民日报客户端8月26日)

与事发后各方的处置行动对应的,是舆论场中有关此事的海量关注、讨论甚至是争议。尽管顺风车与一般快车、专车的定位不同,但在网约车已经成为公共交通重要一环的今天,如此悲剧,其实已经称得上是与每个人都息息相关的公共安全事件。

悲剧暴露出的滴滴平台方面在预警机制上的疏忽大意让人震惊。事后复盘,遇害乘客的朋友和家属曾多次向滴滴客服要求公开司机的车牌信息,但均被以保护司机的隐私为由拒绝。尽管说就此次事件而言,受害者家属向客服反映情况时,可能就已经过了案发时间。但是,平台方对紧急情况投诉未表现出应有的特殊预警响应机制,这依然是致命的短板。诚如滴滴在事后回应中所承认的,公司对于一再出现的“命案”具有“不可推卸的责任”。

悲剧发生后,除了确立责任者,公共讨论还应关注到底如何杜绝悲剧的再次发生。有关此次事件,舆论的讨论同时杂糅了几个层面的问题。首先,滴滴在此次事件中到底应该负有多大的责任,具体是指什么?就个案看,最先暴露的当是客服体系的低效与混乱。面对有关人身安全的紧急投诉,客服方面依然是按程序操作,乘客安全保障的紧急性与重要性,与投诉建议处置的呆板、僵化,形成了一种鲜明的对比。客服作为连接司乘与企业的重要纽带,这一环节不能置于无关紧要的末端地位。

其次,顺风车业务到底何去何从?目前,滴滴已经全面下线顺风车业务,并声称将在内部重新评估业务模式及产品逻辑。在网约车的顶层设计中,顺风车与快车、专车等有着不同的定位和责任划分。也正是因为性质上的差别,顺风车的风险控制,相对也存在着更大的不确定性。从技术层面讲,这种风险能不能保障在可控的、合理的范畴,显然有待更专业的评估。安全问题,理应成为开展顺风车业务的前提考量。

再者,包括顺风车在内的网约车监管,也有必要重新思考企业责任与公共责任的分配。对企业来讲,任何一款产品和服务投向市场,能够充分保障被服务者的安全,都是一个不言自明的底线。不过也必须承认,随着互联网应用创新对于传统公共安全边界的拓宽,公共部门不得不思考公共安全的保障能否与市场主体创新的步伐同步。如这次事件围绕着滴滴如何加强乘客安全保障时,都提到要效仿Uber的“一键报警”设置。只是,这一功能的添加,除了需要企业重视,也还关系到网约车平台与警方的信息互通和责任分配,没有两者的高效配合与合理的责任承担机制,就可能“知易行难”。

接连发生的乘客遇害事件,到底能够给滴滴乃至整个网约车行业带来怎样的影响,还有待时间证明。但无论如何,这都应该是一次极其深刻的教训。重复的悲剧,其实亦在重复一个常识:无论技术如何发展,无论服务如何创新,安全的基因都不能丢。决定一家互联网服务企业能走多远的,或许并非是那些看似决定上限的技术、信息问题,而是最容易被忽视的底线——安全。从乘客的人身安全,到用户的信息、隐私安全,莫不如此。

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