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柳青:滴滴攻坚安全300天这是很难很难的工作

2019-07-05 09:02:09  来源:中国企业家

柳青坦陈在过去一年,她的认知有一个非常大的升级或者说是颠覆,“感觉科技已经不足以定义我们这个行业了”。

文 |《中国企业家》记者王玄璇编辑 |马吉英

头图来源 |中企图库

七月的第一天,柳青在滴滴正好满五年。在这个时间节点,她的感慨有点多。

7月2日,作为滴滴出行总裁的柳青出现在以安全为主题的滴滴媒体开放日活动上。她站在台上停顿了两秒,然后说:“这是一个很难很难的工作。”

过去一年,滴滴笼罩在顺风车事件的阴影下,柳青和滴滴出行CEO、安委会主任程维多是通过公开信的方式向外界传递“反思”。这一次,柳青在现场做总结,坦陈在过去一年,她的认知有一个非常大的升级或者说是颠覆:“一路过来,感觉科技已经不足以定义我们这个行业了,我们一帮热血的同学们,需要重新找突破点。然后我们发现,原来这个行业其实最重要的还是服务属性,所以它是一个科技和服务的行业。”

服务涉及的问题非常复杂,这也要求滴滴变得透明,倾听不同意见。近日滴滴开始组织公众评议会,上线问答平台,发布安全报告。

一向低调的柳青在微博上也越来越活跃,分享工作、生活中的所见所闻。“当你发现微博里面全都是批评的声音,你的内心就越来越强大,然后开始成熟和成长。”柳青认为,这种透明对个人和企业都很有帮助。

滴滴谋变的同时,出行行业仍不乏玩家对这块蛋糕虎视眈眈。

曾经和滴滴“叫劲”的美团采取聚合模式的迂回战术,快速进入更多城市。聚合模式的领先者高德被媒体曝出打车业务日订单量超过400万,如果数据属实,将是网约车第二大玩家,暂停的顺风车业务也开始在广东、武汉进行测试。曹操专车则在7月3日宣布,将于今年9月上线顺风车业务。车企入局,占据地方优势,腾讯、广汽联手推出的“如祺出行”近日上线。哈啰出行等玩家从两轮切入四轮,其用户渗透率正在走高。

风雨欲来,滴滴被推到了必须改变的位置上。

出行行业新定义

顺风车事件发生后,滴滴在认知上有一次升级:从相信用科技的力量可以解决出行难题,到发现这是一个科技和服务并重的行业,一切都以人为本。

从程维过去的演讲和采访中可以看出,滴滴自豪于科技带来的改变,并野心勃勃要把这一变化带向全球。“互联网会改变底层的规则,共享、新能源和智能化也将重塑未来的交通格局。”

那时滴滴的成长和未来愿景让程维兴奋,“滴滴是一群年轻人组成的年轻的队伍,走一条充满挑战、但是有机会去改变世界的路,这是非常令人兴奋的”。

但在两次顺风车事件后,2018年8月28日,程维、柳青发内部信,承认滴滴在“一路狂奔”,宣布“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标,组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”。

在那之后,程维、柳青的认知开始转变。

除了这次媒体开放日柳青提到的认知升级,在5月19日举办的赣商大会上,程维也提到“科技的背后应该是以人为本,滴滴不仅是科技创新企业,更是社会服务型企业,为用户创造价值是滴滴最重要的价值观”。

但如何把这样的价值观传递给公司员工,真正通过服务和产品改进去提升用户体验?这是个难题。至少在一位区域员工的眼中,领导层的决心和诚心很大,但在区域没有看到实质效果。

该员工向《中国企业家》举例,滴滴在全国开展“磐石计划”,将司机分组,配备司机服务经理,解决司机在工作过程中遇到的问题。但是他所在区域推行的结果却是,“提出了司机体验指标,但没有说相对应的司服经理应该怎么做。这个计划如果要覆盖完全国大概要一年,在现在已经覆盖的地区,数据显示体验指标提升效果不大。”在他看来,这也是去年12月组织调整,将专车、快车事业群合并为网约车平台公司后,部门经历的阵痛。

这一计划实施的时间还不长。4月29日,滴滴出行网约车平台公司CEO付强在内部信中提出,4月正式将原平台司机部升级为司机服务部,计划年内在全国设立2000名左右的司机服务经理。在7月2日的媒体开放日上,付强透露目前已招募1000多名司服经理,为司机解决问题、开展培训,获得更好的安全能力,实际效果在变好。

安全概念的觉醒

柳青称安全团队是“不睡觉的”,滴滴在安全上所下的功夫可见一斑。在柳青看来,过去一段时间里行业最大变化,是在安全概念上的觉醒,其他企业也开始关注、讨论安全解决方案,整体安全标准得到提升。

从2018年8月至今,滴滴攻坚安全已达300天。在会上,滴滴公布了以下主要进展:

2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元,安全工作团队已扩充至2548人;

滴滴客服有9000人,一半以上是自有员工,日均处理30万通电话,绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转,并约在130分钟内处理完毕;

滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全,平台会配合警方十分钟内完成调证工作。

安全措施实施后,滴滴的效率是否会受到影响?付强认为,虽然看起来公司在安全上花了很多人力、财力,但从长远来看,安全是为了把出行这件事做得更好。根据极光大数据提供的数据,滴滴在过去一年中的市场渗透率略有上升。

另一个与安全、整改相关的问题则是运力。滴滴公布,这300天里通过司机审查,已经下线了30.6万名不符合规范的司机。针对运力紧张的问题,付强的态度是积极配合主管部门,保持沟通协商,寻找更多解决方案保证用户需求。

第三方运力或许是一个解决方案。据《中国企业家》了解,目前滴滴已经在成都接入了秒走打车,其前身是同程艺龙旗下的同程打车。据界面新闻报道,滴滴已经和曹操出行、秒走打车、斑马快跑等服务商完成谈判,这些出行服务商将陆续登陆滴滴APP。

而既能补充运力又能带来盈利的顺风车又将何时上线?对此柳青似乎也有些遗憾,她身边总有朋友询问顺风车的问题。柳青对顺风车是有执念的,认为这是一个环保、解决刚需,又要有很强的技术实力才能做好的产品。针对这一产品,团队正在“不睡觉”地探索,未来还需要和各界进行讨论。

提速的海外业务

7月2日当天,程维还在日本,没有来到现场。

滴滴的日本战事或将有新故事?

6月21日,滴滴日本宣布在北海道地区上线出租车召车服务。这是继东京、京都、大阪和兵库县之后,滴滴业务再次进入的日本地区。根据日经新闻,滴滴计划2019年度内将服务区域扩大至13个地区。

滴滴尚未回应的传闻、消息则更多。7月2日,The Information报道称,滴滴出行正在与软银及其他投资人就自动驾驶汽车业务进行融资对话。6月28日,路透社消息,有线人称,滴滴出行正与日产在华的合作方“东风日产”筹备建立合资公司,为旗下打车和租车业务提供新能源运力支持。5月28日,日本东京新闻社消息称,日本丰田汽车计划投资滴滴出行,投资金额约为500亿日元(约合4.57亿美元)。

滴滴曾把国际化视为2018年的重点战略,但一度将其搁置。此前有员工接受《中国企业家》采访时表示,公司曾号召员工转岗去国际化业务部门,包括派驻到其他国家。两次顺风车事件后“没人再提国际化”。但这并不意味着滴滴的国际化业务被砍掉。今年年初的“关停并转”几乎没有波及到国际化业务,国际化业务仍位于今年重点投入的业务名单中。

南美的一些动作似乎表示国际化进程正在提速。

6月5日,滴滴宣布正式进入智利和哥伦比亚,这是滴滴进入的第三和第四个拉美国家。2018年滴滴收购巴西网约车公司99,曾宣布进入巴西和墨西哥。

在4月25日于北京举办的智利创新及投资峰会上,柳青透露滴滴拉美团队拥有约1200名员工,服务用户超过2000万,业务线包括快车、出租车、外卖。未来,滴滴将在拉美地区聚焦多元化出行、电动车运营服务、智慧交通等方向。

滴滴还盯上了Uber的新增长点外卖业务,今年2月在墨西哥第二大城市瓜达拉哈拉的特定区域上线外卖业务。滴滴外卖业务离职员工曾告诉《中国企业家》,外卖是裁员重灾区,转到南美地区是当时给员工的选择之一。

当国内网约车市场仍存不确定性,寻找海外市场的新机会,或许也是滴滴维持其在出行行业地位的努力方向。

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