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捷通华声灵云智能语音导航 让电话语音导航更聪明

2018-08-30 11:50:50  来源:连州网

在银行、保险、互金、通信等领域,客服热线、手机客户端等是用户办理业务、咨询问题的主要窗口。然而,客服热线层层按键,浪费用户时间;手机客户端功能繁多,很多中老年人不会使用,这些用户体验亟待优化。

近年来,捷通华声应用AI技术成功为光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、厦门国际银行、山东电信等大型企业打造IVR智能语音导航系统、APP智能语音助理系统,让用户可以通过语音交互的方式,便捷办理业务,实现企业客户服务门户的智能化和扁平化。

智能语音导航不止是业务节点跳转

灵云智能语音导航系统,是捷通华声智能语音交互技术和企业IVR系统的有机结合:客户说的话,用语音识别(ASR)识别出来后,送给语义理解(NLU)引擎。语义理解引擎分析客户意图,并将意图对应到相应的业务节点。通过访问节点,获取用户要查询的信息,最后用语音合成(TTS)播报出来,完成整个问答交互。

当客户提出的问题无法准确匹配业务节点时,系统会设定反问,通过上下文补充,锁定用户要寻找的业务节点。

例如:客户提问“电话银行能不能转账”,智能语音导航系统回答“电话银行可以转账,单笔转账额度为5万元”;用户提问“我想转账”,系统会反问客户“您想给本人转账还是他人转账”,用户补充“他人吧”,机器人提示“请用键盘输入您想转账的账号,按#号键结束……”。

目前,灵云智能语音导航系统除了提供业务节点跳转功能,还可添加大量业务咨询知识。让大多数用户在打企业服务热线时,在智能语音导航层就能解决问题,有效减少转人工服务的电话量。

APP智能语音助理打造专属“Siri”

同样,在手机银行、掌上营业厅等客户端,捷通华声为APP配置的智能语音助理,让用户可以用语音的方式,进行多维度、跨菜单层级的业务办理操作。

例如,在厦门国际银行的手机银行智能语音助理案例中,用户可通过说“给李明转账8万元”,系统一次执行“转账”、“李明”、“8万”3个元素,大幅加速了用户业务办理速度。

智能语音助理后台也可接入智能客服系统,当用户在APP上办理业务,有业务问题时,可以直接向语音助理进行咨询,这大幅提升了用户使用客户端的便捷性和体验感,让中老年用户也能轻松用APP办业务。

从原来复杂的按键、多层选项,到智能语音交互、一键直达业务节点,智能语音导航不但创造了更便捷的用户体验,也有效减少了企业的人工服务成本。捷通华声愿携手产业伙伴,共同为更多企业打造扁平化、智能化的企业服务门户。

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