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消费者申请退订酒店 去哪儿网:退订就全额扣除房费

2018-09-25 16:16:38  来源:央广网

消费者花976元在去哪儿网订酒店,隔天因旅行计划有变,不得不申请退订,去哪儿网以酒店不同意为由拒绝退订申请,消费者联系酒店方,酒店方却称可以退订,但需去哪儿网同意。这时,去哪儿网又称可以退订,但房费其实是担保费,取消入住则全部扣除。入住日期将至,消费者申请退款屡屡受阻,钱眼看就要打水漂。

央广网北京9月21日消息 据经济之声《天天315》报道,旅游出行前,由于自身原因不得不改变出行计划的消费者可能都有一个体会,就是在一些在线旅游平台上订酒店容易,但退酒店却很难。退酒店很多时候会被收取违约金,或者被直接扣掉酒店的住宿费用。但联系酒店后却发现,房间可以随时取消,而且不收取任何费用。不少消费者认为,在线旅游平台适当扣除部分预定房费做为违约金的做法可以理解,但将房费全部扣除,这种做法太过霸道。

近日,消费者韩先生就遇到了这样的烦心事。韩先生9月11日在去哪儿网预定了厦门某酒店10月1日和10月2日两晚的大床房,并支付了976元房费。9月12日,由于自身原因不得不改变出行计划,韩先生赶紧在去哪儿网上又申请取消订单,他以为申请及时,还没有给在线旅游平台和酒店造成实际损失,所以对方应该会全额退款或扣除部分违约金后退款,哪料,去哪儿网客服却以酒店方不同意为由,拒绝了他的退款申请。

韩先生又赶紧联系酒店方,电话打通后,酒店方表示可以退订,但需要去哪儿网同意。当韩先生再次联系去哪儿网的客服时,客服人员又改变了说法,说韩先生的订单属于无法取消、无法更改的订单。

韩先生说,去哪儿网客服人员还提醒他,订单页面上写有相关的内容。韩先生仔细翻看订单页面,才发现自己支付的房费变成了去哪儿网所谓的担保费,页面下方还写有担保细则,但是需要点开下拉标志后才能看到一行小字,大致内容是:因酒店房间紧张,需暂扣全额房费进行担保。到店后仍需支付房费,审核离店后,担保金离店后5个工作日内原路退回。之后预订人因自身原因或因其他非因法定原因要求变更或取消,将扣收全额担保金。

韩先生认为,网站应在醒目的位置,明确告知消费者交纳的费用不是房费,而是担保费,并且应该在醒目位置明示担保细则。

就担保金的问题,记者根据韩先生提供的信息,在去哪儿网APP上搜索到这家酒店,在确认订单的界面,需要消费者滑动页面到最底部,才可以看到倒数第四条是担保细则,而且后四条字体明显小于页面上半部分字体,不易被发现,然后关于担保细则退订的内容,要将担保细则后方的下拉标志点开,才能看到。也就是说,如韩先生所说,关于消费者要求取消订单将扣收全额担保金的信息及其他所有内容,并没有在醒目位置明示。

韩先生告诉记者,一般正常在线预定酒店支付的都是房费,而这笔订单交的居然是所谓的担保费,到店后还需要另外支付同等价格的房费,这种支付模式让韩先生无法接受。那么这笔担保费到底是交给谁了?随后记者联系了酒店方,酒店方表示,9月12日去哪儿网和他们联系时,他们已经同意为客人退款,同时,酒店方表示,韩先生支付的担保金,与酒店方无关。另外,酒店方也提到,如果客户没有如约入住,根据去哪儿网与酒店签订的协议,酒店方会收取相应的违约金,但这个客户已经同意退订,也就不涉及这个问题。

韩先生介绍,由于去哪儿网始终不肯退费,酒店方提出一个折中的方案,酒店方建议韩先生向去哪儿网申请房间代卖,如果房间能够顺利订出,韩先生就可以拿到退款。但是去哪儿网再次拒绝了这个提议。之后三方经过多次协商,昨天,去哪儿网终于同意代卖。

记者以消费者的身份致电去哪儿网,核实韩先生这笔订单的投诉处理进度。去哪儿网终于同意代卖,但要9月27日才能答复是否退款,韩先生对此答复持怀疑的态度,认为去哪儿网只是为拖延时间。核实清楚事情的来龙去脉后,记者再次拨通去哪儿网客服电话,亮明身份并说明采访诉求,客服人员答复记者,稍后让相关负责人回复电话,但到目前为止,去哪儿网方面没有再联系记者。《天天315》会继续关注并报道这一事件的后续进展。

对此,北京潮阳律师事务所律师邵桐认为,去哪儿网这种做法是不合理也是不合法的。从《担保法》当中的相关规定可以看出,当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。根据上述法律规定,定金是法律明确规定的一个合同履行的担保方式,但是它需要双方在合同当中予以明确约定。而且在一方收取定金时候,应当向对方出具一个明确的收款凭证,这个凭证上应该写清所收取的这笔钱到底是什么样的款项,以及它是什么样的性质。去哪儿网APP首先没有在一个明显的位置向消费者予以告知;

第二,它也没有明确说明收取的这一项费用是订金。因此《最高人民法院关于担保法若干问题的解释》规定,当事人交付的留置金、担保金、保障金、押金或者定金,没有约定这个定金性质的,当事人主张定金权利的,人民法院不予支持。因此,去哪儿网的这种做法是不符合我国法律关于定金的法律规定的。而且最重要的一点就是定金的数额不能超过主合同标的额的20%。但是在这个案例中,房屋的费用以及合同的主要标的额之间并没有百分比的换算,因此收取的900多元究竟是保障金、定金还是订立合同的押金,现在还并不明确,因此去哪儿网无权依据定金法则向消费者收取相应的款项。

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