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滴滴出行客服开放日:如何保障信息安全成讨论焦点

2019-09-12 15:42:36  来源:搜狐科技

文 | 搜狐科技 黄阳

近日,滴滴出行客服开放日在京举办,滴滴出行创始人兼CEO程维、滴滴出行总裁柳青、滴滴首席出行安全官侯景雷等滴滴高管出席活动,向媒体征集客服意见和建议。

程维表示,希望客服部门在内部变成用户代言人:“最大的问题是客服怎么样在滴滴能够变成一个最重要的部门,不仅仅是一个出问题以后解决问题,甚至是擦屁股的部门,而是在内部变成一个用户代言人的问题。我们每周一早上第一个会,已经坚持了120多周的橙汁早会,就是每周一早九点钟所有管理者大家一起坐下来,回顾一下过去一周服务不好的地方,也包括加大对客服的建设和投入。”

柳青表示,滴滴高管晋升需要听八小时客服,滴滴还将办一个高管服务客服活动,表达对客服同事的敬意:“我们决定办一个高管服务客服的活动,就是我们所有高管在那一天晚上服务大家,给大家倒酒、上菜,通过这个形式表达我们给做客服同学的敬意。高管晋升听八个小时客服,对企业来讲是很大的动作,要有人接待、做各种安排、做保密处理等等,其实并不容易。”

据介绍,现在滴滴一共有9000多个客服,每天大概接到咨询问题120万,其中30万是打电话进来的客服,有90万是软件留言咨询。

活动现场,滴滴给出了两个相反的真实案例,第一个案例里,学生留遗书失踪,老师求助平台将其救下,第二个案例里,前男友故意骗取信息,找到并打伤前女友。

案例一:C同学萌生轻生念头,在寝室留下一封遗书后不知所踪。因校区偏远,学校老师发现后,推测其是通过滴滴平台叫车离开校园,于是致电平台,要求平台提供学生行程信息,平台安全响应团队详细了解情况之后,经过特殊审批,将同学的行程信息给到了老师。最后老师在目的地找到C同学,并及时将TA救下,避免了悲剧的发生。

案例二:徐女士一直拒绝与前男友张先生见面。为了能见面,张先生给滴滴客服打电话,谎称要帮助女友寻找掉在车上的手机和文件袋,急需联系上司机。由于徐女士的电话一直没有接通,凭借对徐女士的了解,张先生成功通过了客服的一系列信息核验,联系到司机进而在目的地附近见到徐女士。两人交谈不愉快,张先生将徐女士打伤。

经过现场讨论,现场的滴滴高管和媒体得出了两种不同的观点,一种是客服可以给,紧急情况分秒必争,线索越多越好;手机丢失时,亲友可协助快速找回;直系亲属来索要信息,没理由不给。另一种观点是客服不能给,因为事实、真假难分辨,容易被恶意利用;行程信息是个人隐私,亲友也不能给;行程信息只能允许警方合法调取。

在客服能够接触到司乘信息情况下,滴滴如何确保信息安全?侯景雷对搜狐科技表示,所有平台都没有办法在客服层面保证百分百的信息安全,但滴滴在不断地完善信息安全制:“客服只有在接到相关电话咨询才能开启查找信息权限,此外系统也会对客服的行为进行检测,出现连续查找25条行程信息的行为,这个客服便会被监测。”

侯景雷透露,滴滴内部7位高管组成了七人评议会,特别重大和紧急的客服事件会升级到评议会进行讨论,评议会需要在一个小时内解决,这样的情况一个月会出现一到两起,大家的手机随时保持开机状态以备不时之需。

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