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运营商为何总是杀熟降速乱扣费?

2020-03-25 09:03:08  来源:界面新闻

网络时代,移动通信业务早已成为了新的水电煤,然而,这项新型服务的承接方——运营商,却常会因套餐、资费等方面的不合理之处而被用户诟病。

近日,陕西省西安市的张先生向界面新闻记者爆料,中国移动在2019年8月至2020年3月的8个月时间里,先后为其开通了5个不同的电视增值业务,中途未进行任何通知,累计造成损失约1000元。

张先生表示,其在2018年首次开通了中国移动的账户,选择了98元的移动套餐。次年,有业务员主动表示,可以为张先生在套餐里加入免费的宽带和电视服务,首年免费,之后只需缴纳每月10元的收视费用就可继续使用。于是,张先生将家里的电视服务换成了中国移动的魔百机顶盒。

然而近日,张先生发现,自己每月的通信资费都要较正常情况高出100多元,致电10086后,才发现自己的套餐里多出了一项增值业务费。具体名目则包括魔百电影包、点播包月费等。但张先生并不记得自己有开通类似服务,中国移动方面也未有过任何通知。

申诉后,中国移动现已同意返还张先生近半年的增值业务扣费约700元,但张先生对该处理方法并不满意。

界面新闻记者在黑猫投诉上发现,和张先生有类似经历的用户还有很多,有用户称,家里只有老人看电视,或许是因为误触,账单里经常会出现有关电视的增值扣费,老人并不知情,户主也没有收到过移动的任何确认短信或电话。该用户认为,移动这种做法已经涉嫌乱扣费,正常做法应该是在订阅生效前用短信或电话获得缴费者的二次确认。

而另一个有相同遭遇的用户则发现,魔百盒订购业务是默认免密,也就是说只要用户在电视上点播了收费的内容,根本不需要密码或确认就会被直接扣费。该用户认为,这种设计已经涉嫌诱导消费者。

事实上,乱扣费、私开增值业务、偷改套餐、歧视老用户、虚假宣传等一直都是围绕在运营商身上的常见话题。

去年3月,工信部曾发布《工业和信息化部关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》,要求运营商就5大问题进行整改。

一年过去,近日,中央纪委国家监委网站公布了十九届中央第三轮巡视整改进展情况,其中就包括对中国移动、中国联通、中国电信整改进展情况的通报。

通报指出,中国移动此轮整改涉及的问题包括“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营”、“对一线网点员工教育培训管理跟不上”、“服务质量不高”、“专业公司自主核心能力不强、业务交叉重叠,缺乏有效整合”等。

中国电信此轮整改涉及的问题包括“套餐复杂、用户难选择”、“新老用户不同权、虚假宣传不限流量”、“骚扰电话、垃圾短信”等。

而中国联通则存在“套餐数量多、看不懂、选择难”、“骚扰电话投诉多、不知情定制投诉,特别是整治虚拟运营商骚扰电话偏多”、“混合所有制机制优势发挥不充分”等问题。

对此,三大运营商纷纷表态。

中国移动表示,将会把客户满意度全面纳入2019年公司相关单位绩效考核中。除此以外,将会积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公式和简化套餐变更互斥规则等举措,促进透明消费并且改善客户体验和感知。

中国联通表示,将会加大线上线下产品清理力度,及时下架不符合市场需求的产品,集中整改期间,将精简套餐400余个,并且会简洁、全面公示在售套餐完整内容,优化套餐规则。

中国电信则表示,将明确门店分类办理权限,1-3级厅实现同店同权,全面落实新老用户不同权、不限量宣传“五不准”要求;整改骚扰电话问题,持续做好语音中继、呼叫中心业务管控,及时关停违规码号、中继线等。

不过,有用户表示,鉴于三大运营商在提速降费、携号转网的过程中的种种表现,此次整改或许也会高高举起、轻轻放下。

运营商们的整改会如何落地还有待观察,不过,可以明确的是,这一切动作变形和整个行业增长停滞也有一定关系。解决这个问题,核心还是寻找新的增长动能,例如5G、物联网、云计算等新的创新应用。

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